Wenn an der Säule nichts passiert
Eine Ladesäule ist verfügbar, das Fahrzeug steckt an, und trotzdem passiert nichts. Die Ladekarte wird nicht erkannt, die App zeigt einen Fehler, oder nach dem Laden stimmt die Abrechnung nicht.
Für Fahrerinnen und Fahrer ist das ein Problem, das schnell gelöst werden soll. Für Stadtwerke, Energieversorger und Betreiber von Ladeinfrastruktur ist es zugleich eine Supportanfrage. Genau hier entscheidet sich für uns die Qualität von Kundenservice: Anfragen nur entgegennehmen und weiterreichen reicht nicht. Guter Support prüft, bearbeitet und löst sie möglichst schon beim ersten Kontakt.
Wenn aus einem Ladeproblem eine Supportanfrage wird
Ladepunkt, Backend, App, Authentifizierung, Zahlungsabwicklung und Nutzerkonto müssen ineinandergreifen. Entsprechend vielfältig sind die Anliegen:
- Ladevorgang startet nicht
- Ladekarte oder App werden nicht erkannt
- Ladevorgang unerwartet beendet
- Lade- oder Zahlungsdaten unklar
- Abrechnung muss geprüft werden
- Erstattung wird gefordert
- Fragen zu einem konkreten Ladevorgang
Für Kundinnen und Kunden zählt dabei nur: Sie wollen nicht wissen, welche Abteilung zuständig ist. Sie wollen eine verständliche Antwort und schnell eine Lösung.
Mehr als eine Annahmestelle
Klassischer First-Level-Support nimmt Anfragen auf, dokumentiert sie und gibt sie bei Bedarf an die nächste Ebene weiter. Bei komplexen technischen Fragen ist das sinnvoll. Viele Anliegen brauchen diesen Umweg aber nicht.
Kann das Support-Team direkt in unserer Plattform arbeiten, prüft es Informationen selbst und bearbeitet geeignete Fälle sofort.
Klassisch: Ticket weiterleiten
- Anfrage
- Ticket
- Weiterleitung
- Prüfung
- Rückmeldung
Mit Systemzugriff: lösen
- Anfrage
- Prüfung im System
- Lösung
- Rückmeldung
Das ist schneller und für Kundinnen und Kunden klarer. Bei uns heißt die Voraussetzung: ein geschultes Team und klar definierte Zugriffsrechte. Erst Fachwissen, Prozesskenntnis und Systemzugriff zusammen machen aus Weitergeben echtes Bearbeiten: Ladevorgänge nachvollziehen, Kundendaten einsehen, Vorgänge anhand der vorhandenen Informationen klären.
Besonders bei finanziellen Anliegen wird der Unterschied deutlich. Sind die Informationen vorhanden und die Prozesse definiert, lassen sich Erstattungen direkt auf der ersten Ebene abschließen. Kein zusätzliches Ticket, keine erneute Kontaktaufnahme.
Support als Teil der Plattformleistung
Eine Ladeplattform allein reicht nicht. Entscheidend ist auch, was passiert, wenn etwas nicht wie vorgesehen funktioniert. Für uns endet die Leistung nicht damit, dass ein Ladevorgang technisch möglich ist. Sie umfasst Registrierung, Authentifizierung, Abrechnung und die Hilfe bei Problemen.
Deshalb verbinden wir First-Level-Support mit der technischen Plattform und den Menschen, die sie nutzen. Anliegen werden möglichst direkt bearbeitet, Kundinnen und Kunden müssen sich nicht mit internen Zuständigkeiten auseinandersetzen, und Fachabteilungen bleiben für die komplexen Fälle frei. Geeignete Fälle werden schon auf der ersten Ebene gelöst.
Automatisierte Systeme liefern Informationen und unterstützen Abläufe. Tritt ein konkretes Problem auf, braucht es trotzdem jemanden, der den Einzelfall versteht und die nächsten Schritte einleitet.
Warum wir mit 11880 zusammenarbeiten
Die Qualität von First-Level-Support messen wir an einer einfachen Frage: Wie viel eines Anliegens lässt sich bereits auf der ersten Ebene lösen? Je mehr standardisierte Fälle direkt bearbeitet werden, desto weniger Übergaben sind nötig.
Für uns als White-Label-Anbieter ist das besonders relevant. Hinter jedem Ladepunkt stehen Nutzerinnen und Nutzer, Betreiber und Prozesse, die zuverlässig zusammenspielen müssen. Genau deshalb arbeiten wir mit der 11880 Solutions AG zusammen. Als spezialisierter Servicepartner arbeitet das Team direkt in unserem System und übernimmt definierte Anliegen von der ersten Kontaktaufnahme bis zur abschließenden Bearbeitung.
Aus unserer Sicht gibt guter Kundenservice ein Problem nicht möglichst schnell weiter. Er löst es.